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居民诉求快速响应 “王孃热线”打通社区服务“最后一公里”

居民诉求快速响应 “王孃热线”打通社区服务“最后一公里”

居民诉求快速响应 “王孃热线”打通社区服务“最后一公里”

“您好!这里是王孃热线,请问有什么可以帮您的?”日前,一阵急促的电话铃声在温江区长安路社区“王孃热线”服务中心响起。温江区公平街道长安路社区党委书记王定芳迅速接起电话。原来,有居民反映自家小区外墙瓷砖自交工入住就掉落严重,安全隐患严重。听完群众反映的情况后,王定芳放下电话,立即安排社区工作人员再次去现场核实情况。这样类似的场景,自今年5月14日“王孃热线”开通以来,已经多次出现。

“平安社区工程百日攻坚行动”开展以来,温江区公平街道长安社区借鉴“枫桥经验”,借力互联网信息技术手段,打造24小时365天服务群众的“王孃热线”,利用告知牌、微信、微博宣传推广,有效提升群众知晓率、使用率,实现了问题精准搜集、精准研判、精准处理,有力解决了辖区群众诉求,打通了服务群众的“最后一公里”。

手机一扫

诉求快速办

走进长安路社区,记者看到,在不少居民区的显眼位置,都贴有一块印有“有困难,找王孃”的小牌子。“在社区工作了这么年,王孃也是大家对我的称呼。”长安路社区党委书记王定芳告诉记者。

记者用手机扫描牌子上的二维码即进入了“王孃热线”小程序页面,通过填写居住小区以及遇到的问题等信息后即可上传自己的诉求,操作简单快捷,约一分钟后,记者的手机上会提示已经收到诉求意见并开始处理的反馈。

长安路社区面积0.81平方公里,有10个商住楼盘、2个集中安置小区、23个老旧院落、1个涉农区域,人口约24000人。随着当地快速发展,物业纠纷、安全生产等问题日益突出,结合百日攻坚行动,长安路社区积极探索互联网+社区服务机制,通过搭建“王孃热线”服务平台,实现居民诉求的快速响应。

社区居民通过王孃热线小程序提交诉求后,包括“王孃热线”服务中心和社区两委在内的相关工作人员即可收到居民提交的诉求,通过迅速开展文体研判、核查、处置,将居民诉求化解在社区之中。

“双派单”快速处置

问题不出小区

以居民诉求为导向,在搭建“王孃热线”平台时,长安路社区通过走访调研辖区企业、楼盘、梳理企业、住户需求,在“王孃热线”平台建立了涵盖河道污染、儿童权益保护等19项问题反馈程序系统,通过职责划分责任人,解决群众反映诉求“找不到北”“病急乱投医”等问题,确保了诉求响应的精确性。

在“王孃热线”平台运行上,按照“双派单”模式及时响应。社区工作人员接收居民诉求以后,社区分管两委成员预判问题类别,按照“轻重缓急”原则,提出问题处理思路和方法发至社区工作群,或立即进入处理程序,或召开会议集体研判,“双重方式”确保问题研判精确。

问题研判精确后,社区建立线上与线下相结合的问题处理机制,成立问题处理工作组,按照职责分工,协调两委及社区工作人员对问题处理逐一跟进,一问题一人。针对社区权限以外和无力解决的问题,及时“双派单”反馈街道业务部门和包村领导,经街道研判,或接力处理,或呼叫区级职能部门。社区每日定时召开协调会,一问题一汇报,日日跟进处理进展,周周组织问题“回头看”,确保问题得到精准解决,实现“问题不出小区、矛盾化解到社区”。

“没想到小区外墙脱落问题这么快就解决了,很及时,很满意。”长安路社区某小区居民老韩告诉记者,5月初,长安路社区两委深入小区,会同小区物业、业委会以及区质量技术监督局、区住建局、区房管局以及开发商等单位,就小区外墙脱落所引发的安全隐患问题进行协调沟通,经过协调,开发商已同意就此一隐患及时进行整改,目前外墙可能脱落部分已经铲除完毕,下一步将进行外墙瓷砖的贴补工作,小区居民们关心已久的问题终于通过王孃热线得到了解决和落实。数据显示,自今年5月开通以来,“王孃热线”已经累计受理问题131个,热线问题响应率100% 。

本报记者 邓超辉 彭婷 文/图

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